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無論是醫(yī)院中的工作流程、工廠中的生產(chǎn)過程，還是列車上的乘務(wù)管理工作，到處都需要易于理解和操作的軟件和界面。然而要找到合適的解決方案，還需要先觀察人們在工作中的活動和行為。
Beate Schwichtenberg此刻正坐在手術(shù)室中，她看起來就像剛剛踏上巴布亞新幾內(nèi)亞的領(lǐng)土。這里的一切都是那么新奇！她能夠認(rèn)出手術(shù)醫(yī)師，但是其他那些器械操作員、助手和麻醉醫(yī)師……，眼前的景象令她應(yīng)接不暇：這間大學(xué)附屬醫(yī)院的急救室看起來儼然一個木工作坊，鉆孔打眼，螺栓連接，輪番上場。Schwichtenberg像影子一樣跟在工作人員旁邊，記錄他們的每一種行為、每一個不成文的規(guī)定和每一個微小的細(xì)節(jié)。
易用性專家Beate Schwichtenberg（左下角）在對人機(jī)交互進(jìn)行分析，以期開發(fā)出更易于使用的系統(tǒng)。
Schwichtenberg不是醫(yī)生，所以她本不是這里的一員。然而，作為一名易用性研究專家，她的工作內(nèi)容就是觀察人們的工作，然后根據(jù)觀察結(jié)果研發(fā)能夠輔助工作的系統(tǒng)。Schwichtenberg為此在加利福尼亞大學(xué)圣地亞哥分校（UCSD）學(xué)習(xí)了認(rèn)知學(xué)課程。位于德國慕尼黑的西門子中央研究院易用性實驗室的同事們也在做著同樣的研究，研究領(lǐng)域涉及心理學(xué)、計算機(jī)科學(xué)和通信設(shè)計，他們的研究大多側(cè)重于人機(jī)交互。如今開展了一些特殊項目，比如人機(jī)交互、易用性工程和人因研究等項目。“這不足為奇，”西門子中央研究院易用性實驗室的Martin Scheurer博士如是道，“人以及人與計算機(jī)和機(jī)器的交互方式在很大程度上決定了公司的生產(chǎn)率。”
正是鑒于上述原因，各類系統(tǒng)必須適應(yīng)人類及其工作方式，而不是人類去適應(yīng)系統(tǒng)。“我們需要了解用戶的需求，”Schwichtenberg介紹道，“否則就無法設(shè)計出適合特定工作環(huán)境的系統(tǒng)。”為此，Schwichtenberg深入到工作一線，運(yùn)用人種志研究方法，嘗試挖掘來自“土著（native）”（Schwichtenberg對工作人員的稱呼）的隱性知識。“我們需要借助這樣的知識來分析習(xí)以為常的事物，對人們的行為和語言選擇等因素進(jìn)行分析。”Schwichtenberg說。她專門負(fù)責(zé)觀察德國醫(yī)院工作人員的工作情況。過去6年中，她已經(jīng)走訪了德國的40家醫(yī)院。
Schwichtenberg描述的其在巴布亞新幾內(nèi)亞的感受并不像聽起來那么夸張。她師從加利福尼亞大學(xué)圣地亞哥分校認(rèn)知科學(xué)系的Edwin Hutchins教授。Hutchins是一位認(rèn)知人種學(xué)學(xué)者，他在20世紀(jì)80年代曾經(jīng)對巴布亞新幾內(nèi)亞島國的“土著”開展研究。后來，Hutchins將自己的研究方法應(yīng)用到針對美國海軍陸戰(zhàn)隊的工作和企業(yè)文化分析中。“基本上，醫(yī)院的工作對于我們而言就像巴布亞新幾內(nèi)亞一樣陌生。”Schwichtenberg說道。每一種文化都有一些規(guī)則，這些規(guī)則為文化環(huán)境中的成員所熟悉，但外來者卻很難理解。
簡單直觀的界面使平板電腦更易于使用。
通過與西門子醫(yī)療的專家合作，Schwichtenberg和同事們將研究成果應(yīng)用到一款高科技醫(yī)院管理系統(tǒng)中。這款系統(tǒng)采用了量身打造的直觀操作概念，適合醫(yī)院所有專業(yè)科室的典型工作習(xí)慣和工作環(huán)境，從住院部員工到外科手術(shù)協(xié)調(diào)人員，再到用藥監(jiān)護(hù)人員，該直觀操作系統(tǒng)考慮到了所有人員的需求特點。“這款軟件的界面必須是所有用戶都熟悉的界面。”Schwichtenberg介紹道，“如果某個管理人員在工作中需要做很多記錄，所以喜歡使用便簽，我們也可以在軟件中設(shè)計這種功能。”也就是說，這款軟件是專門針對醫(yī)院各專業(yè)科室的常規(guī)工作特點量身打造的。
以住院部為例，住院通常需要提前幾周進(jìn)行安排，住院管理人員負(fù)責(zé)分配床位、安排檢查和手術(shù)，在此過程中要預(yù)留出足夠的急救床位，并確保分配公平。所有這些都有助于確保不同分部的床位占用均衡性。在分析中，Schwichtenberg密切觀察了醫(yī)院住院部主任的工作方式及其使用的文檔和工具類型。目前在Schwichtenberg參與研究的管理系統(tǒng)中，研發(fā)人員根據(jù)上述分析得到的信息設(shè)計了一個應(yīng)用軟件，此應(yīng)用軟件可以圖表形式顯示床位占用總體情況，生成患者住院日歷，并且提供空床位搜素功能。
用戶只需根據(jù)工作需要掌握相應(yīng)應(yīng)用軟件的操作方法。該系統(tǒng)有多個模塊，涵蓋多個方面，比如門診管理、外科手術(shù)和患者數(shù)據(jù)管理。此外，該系統(tǒng)還將醫(yī)院的門診部和行政部聯(lián)系在一起。“門診部的工作對象是人，也就是患者。”Schwichtenberg解釋道，“行政人員則不同，他們只負(fù)責(zé)管理病例數(shù)據(jù)。”因此可以說這款軟件讓兩個截然不同的環(huán)節(jié)實現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)。
面向列車員的應(yīng)用。易用性專家孜孜不倦地探索著一個又一個的陌生領(lǐng)域。Schwichtenberg有一位同事叫Martin Kessner。Kessner不久前對德國鐵路系統(tǒng)的列車員工作進(jìn)行了觀察。Kessner對一系列情形進(jìn)行研究，希望能從中分析出什么樣的應(yīng)用軟件可以簡化列車員的工作。目前他正利用觀察得出的信息為現(xiàn)代化列車——如即將投入使用的ICx高速列車——上的工作人員設(shè)計一款智能手機(jī)應(yīng)用。Kessner通過觀察發(fā)現(xiàn)在長達(dá)400米的列車上，列車員不愿攜帶若干設(shè)備在列車中來回走動。此外，他們還抱怨即便拿著這些設(shè)備，也不能利用這些設(shè)備完成所有工作。
研究人員在開發(fā)可應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域的手機(jī)應(yīng)用程序。
“如果能開發(fā)出合適的智能手機(jī)應(yīng)用，列車員就可以在走動過程中完成更多工作。”Kessner表示。比如，有了相應(yīng)新應(yīng)用以后，即使列車員不在工作間，也可以廣播信息。他們還可以彼此通信，調(diào)整溫度設(shè)置，干預(yù)車門控制系統(tǒng)，等等。時至今日，上述工作仍然只能通過列車員工作間里的控制臺來執(zhí)行。但是若能研發(fā)出新的應(yīng)用，當(dāng)衛(wèi)生間出現(xiàn)故障或者車門未鎖好時，列車控制系統(tǒng)就能直接向列車員的智能手機(jī)發(fā)送相關(guān)信息。換言之，屆時列車將可以與列車員進(jìn)行近乎實時的“對話”。
移動化工作。為工作世界開發(fā)各類應(yīng)用，這是西門子“移動*”理念的初衷。這種理念的觀點是將專業(yè)團(tuán)隊的主要任務(wù)功能集成于一個應(yīng)用中，無論應(yīng)用背景是在醫(yī)院中、列車上，還是在工廠中。西門子目前集中精力開展針對工廠應(yīng)用背景的研究。比如，研究人員正在愛爾蘭根的西門子測試應(yīng)用中心對一款名為Sinumerik Mobile的原型應(yīng)用進(jìn)行測試。在該中心對利用Sinumerik控制系統(tǒng)實現(xiàn)控制的機(jī)床進(jìn)行試驗。Sinumerik Mobile應(yīng)用可以監(jiān)視這些電子控制的機(jī)床，并對它們進(jìn)行故障診斷。
該應(yīng)用使員工可以通過智能手機(jī)便捷地控制機(jī)床。“不過主要的優(yōu)勢還在于這款應(yīng)用能夠彌補(bǔ)機(jī)床的局限性。”西門子中央研究院研究員Christian Butter表示。Butter與西門子運(yùn)動控制系統(tǒng)部的Uwe Scheuermann共同管理Sinumerik Mobile應(yīng)用項目。
Sinumerik技術(shù)在世界各地廣泛應(yīng)用于計算機(jī)數(shù)控鉆銑機(jī)床、車床、壓鑄和注模設(shè)備中。但是到目前為止，機(jī)床觸控面板尚不支持某些語言，比如中文。用戶利用這款新應(yīng)用可以用任何語言向機(jī)床發(fā)送錯誤提示消息。然后他們的同事就可以了解到機(jī)床當(dāng)前的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。以往獲取此類信息的過程非常復(fù)雜。有了新應(yīng)用以后，用戶操作將越來越簡單。